O cenário bancário brasileiro está em constante transformação, impulsionado pela digitalização dos serviços, aumento da concorrência e mudanças no perfil do consumidor. No terceiro trimestre de 2025, uma novidade chamou a atenção do mercado: o BTG Pactual ultrapassou o C6 Bank e passou a liderar o ranking de reclamações entre os principais bancos digitais e tradicionais do país. O levantamento, que considera o volume de queixas registradas por clientes em órgãos oficiais e plataformas de defesa do consumidor, revela tendências importantes sobre a experiência dos usuários e os desafios das instituições financeiras em um ambiente cada vez mais competitivo.
Neste artigo, você vai entender os motivos por trás da ascensão do BTG no ranking, o perfil das principais reclamações, como os bancos estão reagindo e o que o consumidor pode fazer para se proteger e exigir seus direitos.
📊 O Novo Ranking de Reclamações: Quem São os Líderes?
No 3º trimestre de 2025, o ranking de reclamações bancárias ficou assim:
| Posição | Banco | Reclamações |
|---|---|---|
| 1º | BTG Pactual | 1.500 |
| 2º | C6 Bank | 1.400 |
| 3º | Nubank | 1.300 |
| 4º | Banco Inter | 1.200 |
| 5º | Itaú Unibanco | 1.100 |
O destaque fica para a troca de posições entre BTG Pactual e C6 Bank, que até então liderava o ranking em trimestres anteriores. Nubank, Banco Inter e Itaú Unibanco completam o top 5, mostrando que tanto bancos digitais quanto tradicionais enfrentam desafios na satisfação dos clientes.
🕵️♂️ Por Que o BTG Pactual Lidera as Reclamações?
A liderança do BTG no ranking de reclamações pode ser explicada por uma combinação de fatores:
1. Crescimento Acelerado da Base de Clientes
Com a expansão agressiva nos últimos anos, o BTG conquistou milhões de novos usuários, especialmente após campanhas de marketing e novas funcionalidades em seu aplicativo. O aumento da base, porém, também ampliou o volume absoluto de queixas.
2. Problemas Operacionais e de Atendimento
Entre as principais reclamações estão dificuldades de acesso ao aplicativo, lentidão em transações, falhas em transferências e demora no atendimento ao cliente. Muitos usuários relataram insatisfação com a resolução de problemas e a falta de respostas rápidas.
3. Ofertas de Produtos Complexos
O BTG ampliou seu portfólio, oferecendo investimentos, crédito, seguros e outros produtos sofisticados. Isso elevou o número de dúvidas e insatisfações, principalmente entre clientes menos experientes.
4. Aumento da Exposição em Redes Sociais
Com a popularização das redes sociais, qualquer falha ou insatisfação rapidamente se torna pública, aumentando a pressão sobre os bancos para responderem de forma ágil e transparente.
📋 Principais Tipos de Reclamações dos Clientes
As reclamações mais frequentes no trimestre envolveram:
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Dificuldade de acesso e instabilidade do app
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Cobranças indevidas ou taxas não esclarecidas
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Problemas em transferências e pagamentos
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Demora na liberação de crédito ou investimentos
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Atendimento ineficiente ou respostas automáticas insatisfatórias
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Fraudes e dúvidas sobre segurança digital
Esses pontos refletem o desafio de escalar operações digitais mantendo a qualidade do serviço e a confiança do cliente.
🔄 Como os Bancos Estão Reagindo ao Aumento das Reclamações?
Diante do crescimento das queixas, as instituições financeiras têm adotado diversas estratégias:
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Reforço das equipes de atendimento e suporte técnico
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Investimento em tecnologia para aprimorar a estabilidade dos aplicativos
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Criação de canais exclusivos para resolução rápida de problemas
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Campanhas de educação financeira e comunicação transparente
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Aprimoramento dos sistemas de segurança digital
O objetivo é não apenas reduzir o volume de reclamações, mas também transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo.
💡 O Que o Consumidor Deve Fazer Diante de Problemas com o Banco?
Se você enfrentou algum problema com seu banco, siga estas dicas:
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Registre a reclamação nos canais oficiais do banco: App, SAC, ouvidoria.
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Documente tudo: Guarde protocolos, prints e e-mails.
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Procure órgãos de defesa do consumidor: Reclame Aqui, Procon, Banco Central.
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Avalie a resposta: Bancos são obrigados a responder em prazos definidos.
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Considere mudar de instituição: O mercado oferece opções e a portabilidade é um direito do cliente.
📈 O Que Esperar para os Próximos Meses?
A tendência é que o volume de reclamações siga alto enquanto bancos digitais e tradicionais disputam espaço e ampliam suas bases. A digitalização trouxe comodidade, mas também aumentou as expectativas dos clientes por atendimento rápido, transparente e eficiente.
Com a concorrência acirrada, bancos que investirem em experiência do usuário, tecnologia robusta e atendimento humanizado devem se destacar positivamente nos próximos rankings.
🏆 Conclusão: Reclamações Como Termômetro de Qualidade
O fato de o BTG Pactual assumir a liderança no ranking de reclamações do 3º trimestre de 2025 serve de alerta para todo o setor financeiro. O crescimento acelerado precisa ser acompanhado de investimentos em tecnologia, atendimento e transparência. Para o consumidor, informação e atitude são as melhores armas para exigir respeito, qualidade e soluções rápidas.
Fique atento, registre suas experiências e não hesite em buscar seus direitos. O mercado está mudando — e o cliente bem informado é o protagonista dessa transformação.
